IA nella chat

L'IA nella chat online aiuta a rispondere ai clienti. All'operatore prepara una bozza di risposta, mentre il bot risponde direttamente al cliente, sul sito e nelle app di messaggistica, e passa la conversazione alle persone quando non può aiutare. L'IA risponde solo in base alla base di conoscenza del negozio e ai dati del cliente: ordini, punti fedeltà, codici promozionali, prodotti del catalogo. Non inventa nulla: se la risposta non c'è, lo dice o passa la domanda a un operatore. Ogni messaggio del cliente e ogni risposta del bot vengono inoltre controllati da un modello di valutazione rapido, che analizza anche le conversazioni chiuse per argomento ed esito: vedi Controlli.

Colleghi il negozio al bot: risponderà con i dati in tempo reale di ordini, tracciamento e disponibilità e, con il Suo permesso, annullerà ordini e inoltrerà richieste al negozio, vedi Dati del negozio per il bot.

L'IA nella chat funziona con qualsiasi piano a pagamento e si paga a consumo dal saldo del progetto, vedi Pagamento.

Bozza di risposta

Nella finestra della conversazione, accanto al pulsante di invio, c'è un pulsante con le scintille: Bozza di risposta. L'IA legge i messaggi, se serve consulta la base di conoscenza e gli ordini del cliente e scrive la risposta nel campo di testo. Se ha già iniziato a scrivere, la bozza viene aggiunta dopo il Suo testo. Sotto il campo sono visibili le fonti della risposta: articoli, pagine del sito, l'ordine con il link di tracciamento, i prodotti.

La bozza non invia nulla: controlli e corregga il testo, poi lo invii come di consueto. Le risposte inviate da una bozza compaiono nel report.

Se il pulsante non è attivo, il suggerimento sul pulsante ne spiega il motivo: un piano senza pagamento dell'IA, il saldo esaurito o il limite di spesa raggiunto.

Bot

Il bot si configura in Chat → Impostazioni chat → Bot (il «Manager» e i ruoli superiori). Per impostazione predefinita è disattivato.

Come si comporta il bot:

• Risponde alcuni secondi dopo il messaggio del cliente: spesso il cliente completa il pensiero con un secondo messaggio.
• Non appena un operatore risponde o prende in carico la conversazione, il bot in quella conversazione tace.
• In modalità «Solo quando non ci sono operatori» una conversazione iniziata con operatori online resta alle persone.
• Quando il bot è disponibile, la chat sul sito risulta «online» anche senza operatori.
• Se la chat è stata aperta dalla pagina di un prodotto, il bot vede quel prodotto con il prezzo e la disponibilità del momento, vedi Domande sul prodotto.

Controlli

Accanto al bot lavora un modello di valutazione rapido a parte, Jev. Non scrive risposte, ma risponde a domande su un testo, per questo costa centinaia di volte meno:

• Prima della risposta esamina il messaggio del cliente. Ai «grazie», agli «ok» e allo spam il bot non risponde. Se il cliente chiede una persona o è molto irritato, la conversazione passa subito agli operatori, senza una risposta superflua del bot.
• Prima dell'invio confronta la risposta del bot con ciò che il bot ha trovato nella base di conoscenza, negli ordini e nei punti fedeltà del cliente. Se la risposta contiene prezzi, tempi o promesse (rimborso, sconto, una data precisa) che non risultano dai dati, oppure non è pertinente alla domanda, non viene inviata al cliente: la conversazione passa agli operatori e la risposta preparata resta visibile sotto la riga del passaggio, con il pulsante Nel campo di risposta.
• Dopo la chiusura analizza la conversazione, sia del bot sia degli operatori: se la questione è stata risolta, di cosa trattava, con quale stato d'animo il cliente l'ha conclusa, se era interessato a un acquisto. I risultati sono nel report, nei percorsi e segmenti.

Prima del controllo, dal testo vengono rimossi email, numeri di telefono e numeri di carta e i dati del profilo del cliente non vengono trasmessi.

Passaggio a un operatore

Il bot passa la conversazione alle persone quando:

• il cliente fa clic su Parla con un operatore sotto la risposta del bot nella chat del sito oppure chiede a parole di parlare con una persona;
• il cliente è molto irritato;
• la domanda riguarda un argomento dell'elenco «Passa subito a un operatore», la risposta non è nella base di conoscenza o il cliente è scontento;
• la risposta del bot non ha superato il controllo: in tal caso la risposta preparata può servire da base;
• il bot ha raggiunto il numero massimo di risposte;
• l'IA non è disponibile: Claude non ha risposto, il saldo è esaurito o il limite di spesa è stato raggiunto.

La conversazione torna nella coda comune e nei messaggi compare la riga «Il bot ha passato la conversazione agli operatori» con il motivo. Nella finestra dell'operatore le risposte del bot sono chiare, con le scintille e la firma «Nome (bot)».

Report

Il pulsante IA nella chat nell'intestazione della sezione «Chat» apre il report per 7, 30 o 90 giorni sulle conversazioni iniziate nel periodo:

• Conversazioni con il bot e il loro esito: risolte dal bot, passate alle persone, prese da un operatore;
• Perché il bot ha passato la conversazione, per motivo;
• Valutazioni delle conversazioni del bot e di quelle con le persone, e il numero totale di risposte del bot;
• Bozze e spesa: quante bozze sono state create, quante risposte degli operatori sono state inviate da una bozza e quanto è stato speso dal saldo per le bozze, per il bot e per l'analisi delle conversazioni;
• Argomenti ed esiti delle conversazioni: quante conversazioni chiuse sono state analizzate, la quota di quelle risolte, l'umore medio dei clienti (da −2 a +2), quanti clienti erano interessati a un acquisto e una tabella per argomento: ordini, consegna, resi, pagamento, prodotti, punti fedeltà e altri.

Percorsi e segmenti

Il trigger dei percorsi Chat ha l'evento «il bot ha passato la conversazione». Ad esempio, un percorso può aggiungere un tag al cliente o chiedergli dopo un'ora se il problema è stato risolto. Il motivo del passaggio è in {{ event.properties.reason }}: visitor (lo ha chiesto il cliente), frustrated (il cliente è irritato), guard (la risposta non ha superato il controllo), limit, error, unavailable oppure model (ha deciso il bot).

L'evento «conversazione analizzata» arriva dopo l'analisi di una conversazione chiusa, con filtri per argomento ed esito. Ad esempio, se una questione sul reso non è risolta, il percorso può assegnare un compito a un responsabile o scusarsi con un codice promozionale. Nei modelli sono disponibili {{ event.properties.topic }}, resolved, sentiment (da −2 a 2) e purchase_intent.

Nei segmenti sono disponibili gli eventi «Il bot ha passato la conversazione agli operatori» e «Conversazione in chat analizzata» con le proprietà di argomento, esito e umore.

Pagamento

L'IA nella chat funziona con qualsiasi piano a pagamento, non è disponibile durante il periodo di prova. Ogni risposta dell'IA costa in base alla quantità di testo (token) elaborata dal modello, con un ricarico della piattaforma. I controlli e l'analisi delle conversazioni rientrano nello stesso pagamento e costano centinaia di volte meno di una risposta. L'importo viene addebitato sul saldo del progetto nella sezione Piano e fatturazione: lì si trovano anche la ricarica, il limite di spesa mensile e la cronologia degli addebiti per giorno.

Quando il saldo si esaurisce o il limite è raggiunto, il pulsante della bozza non è attivo e il bot passa le conversazioni agli operatori. Vengono inviate email di avviso in anticipo: quando il saldo è basso e all'80 % e al 100 % del limite.