IA dans le chat

L'IA du chat en ligne vous aide à répondre aux clients. Pour l'opérateur, elle rédige un brouillon de réponse, et le bot répond lui-même au client, sur le site et dans les messageries, puis transfère la conversation à une personne lorsqu'il ne peut pas aider. L'IA répond uniquement à partir de la base de connaissances de la boutique et des données du client : commandes, points de fidélité, codes promo, produits du catalogue. Elle n'invente rien : si elle n'a pas la réponse, elle le dit ou transmet la question à un opérateur. Chaque message du client et chaque réponse du bot sont en outre vérifiés par un modèle d'évaluation rapide, qui analyse aussi les conversations clôturées par sujet et par issue : voir Contrôles.

Connectez la boutique au bot : il répondra avec les données en direct des commandes, du suivi et des stocks et, si vous l'autorisez, annulera des commandes et transmettra des demandes à la boutique : voir Données de la boutique pour le bot.

L'IA dans le chat fonctionne avec tout forfait payant et se paie à la consommation, sur le solde du projet : voir Paiement.

Brouillon de réponse

Dans la fenêtre de la conversation, à côté du bouton d'envoi, se trouve un bouton orné d'étincelles : Brouillon de réponse. L'IA lit les échanges, consulte au besoin la base de connaissances et les commandes du client, puis écrit une réponse dans le champ de saisie. Si vous avez déjà commencé à écrire, le brouillon s'ajoute après votre texte. Sous le champ s'affichent les sources de la réponse : articles, pages du site, commande avec son lien de suivi, produits.

Le brouillon n'envoie rien : relisez et corrigez le texte, puis envoyez-le comme d'habitude. Les réponses envoyées depuis un brouillon sont comptées dans le rapport.

Si le bouton est inactif, son info-bulle en donne la raison : forfait sans IA payante, solde vide ou plafond de dépenses atteint.

Bot

Le bot se configure dans Chats → Réglages du chat → Bot (rôle « Gestionnaire » et rôles supérieurs). Par défaut, il est désactivé.

Comment le bot se comporte :

• Il répond quelques secondes après le message du client : celui-ci complète souvent sa pensée dans un second message.
• Dès qu'un opérateur a répondu ou a pris la conversation, le bot se tait dans cette conversation.
• En mode « Uniquement sans opérateur en ligne », une conversation commencée pendant que des opérateurs étaient en ligne reste aux personnes.
• Lorsque le bot est disponible, le chat du site s'affiche comme « En ligne », même sans opérateur.
• Si le chat est ouvert depuis une page produit, le bot voit ce produit avec son prix et sa disponibilité actuels : voir Questions produit.

Contrôles

À côté du bot travaille un modèle d'évaluation rapide distinct, Jev. Il ne rédige pas de réponses : il répond à des questions sur un texte, c'est pourquoi il coûte des centaines de fois moins cher :

• Avant la réponse, il examine le message du client. Le bot ne répond pas aux « merci », aux « ok » ni au spam. Si le client demande une personne ou est très irrité, la conversation passe aussitôt aux opérateurs, sans réponse superflue du bot.
• Avant l'envoi, il compare la réponse du bot avec ce que le bot a trouvé dans la base de connaissances, les commandes et les points de fidélité du client. Si la réponse contient des prix, des délais ou des promesses (remboursement, remise, date précise) absents des données, ou si elle est hors sujet, elle n'est pas envoyée au client : la conversation est transférée aux opérateurs, et la réponse préparée s'affiche sous la ligne de transfert, avec le bouton Dans le champ de réponse.
• Après la clôture, il analyse la conversation, celle du bot comme celle des opérateurs : la question est-elle résolue, de quoi parlait-elle, dans quel état d'esprit le client termine-t-il, s'est-il intéressé à un achat. Les résultats figurent dans le rapport, les parcours et segments.

Avant la vérification, les e-mails, les numéros de téléphone et les numéros de carte sont retirés du texte, et les données du profil du client ne sont pas transmises.

Transfert à un opérateur

Le bot transfère la conversation aux personnes lorsque :

• le client a cliqué sur Parler à un conseiller sous la réponse du bot dans le chat du site, ou a demandé à parler à quelqu'un avec ses propres mots ;
• le client est très irrité ;
• la question porte sur un sujet de la liste « Transférer tout de suite à un opérateur », la réponse ne figure pas dans la base de connaissances ou le client est mécontent ;
• la réponse du bot n'a pas passé le contrôle : la réponse préparée peut alors servir de base ;
• le bot a atteint le nombre maximal de réponses ;
• l'IA est indisponible : Claude n'a pas répondu, le solde est vide ou le plafond de dépenses est atteint.

La conversation retourne dans la file d'attente commune, et la ligne « Le bot a transféré la conversation aux opérateurs » apparaît dans les échanges, avec le motif. Dans la fenêtre de l'opérateur, les réponses du bot sont sur fond clair, avec des étincelles et la signature « Nom (bot) ».

Rapport

Le bouton IA dans le chat dans l'en-tête de la section « Chats » ouvre un rapport sur 7, 30 ou 90 jours, pour les conversations commencées pendant cette période :

• Conversations avec le bot et leur issue : résolues par le bot, transférées aux personnes, prises par un opérateur ;
• Pourquoi le bot a transféré : la répartition par motif ;
• Notes des conversations du bot et des conversations avec des personnes, et le nombre total de réponses du bot ;
• Brouillons et dépenses : le nombre de brouillons créés, de réponses d'opérateurs envoyées depuis un brouillon, et le montant débité du solde pour les brouillons, pour le bot et pour l'analyse des conversations ;
• Sujets et issues des conversations : le nombre de conversations clôturées analysées, la part de celles qui sont résolues, l'humeur moyenne des clients (de −2 à +2), le nombre de clients intéressés par un achat et un tableau par sujet : commandes, livraison, retours, paiement, produits, points de fidélité et autres.

Parcours et segments

Le déclencheur de parcours Chat propose l'événement « le bot a transféré la conversation ». Par exemple, un parcours peut ajouter un tag au client ou lui demander une heure plus tard si sa question est réglée. Le motif du transfert se trouve dans {{ event.properties.reason }} : visitor (le client l'a demandé), frustrated (le client est irrité), guard (la réponse n'a pas passé le contrôle), limit, error, unavailable ou model (le bot l'a décidé).

L'événement « conversation analysée » arrive après l'analyse d'une conversation clôturée, avec des filtres par sujet et par issue. Par exemple, si une question de retour n'est pas résolue, le parcours peut créer une tâche pour un responsable ou s'excuser avec un code promo. Dans les modèles, vous disposez de {{ event.properties.topic }}, resolved, sentiment (de −2 à 2) et purchase_intent.

Dans les segments, vous disposez des événements « Le bot a transféré la conversation aux opérateurs » et « Conversation de chat analysée », avec les propriétés de sujet, d'issue et d'humeur.

Paiement

L'IA dans le chat fonctionne avec tout forfait payant ; elle n'est pas disponible pendant la période d'essai. Chaque réponse de l'IA coûte en fonction du volume de texte (tokens) traité par le modèle, plus la marge de la plateforme. Les contrôles et l'analyse des conversations sont inclus dans le même paiement et coûtent des centaines de fois moins cher qu'une réponse. Le montant est débité du solde du projet dans la section Forfait et facturation, où vous trouverez aussi la recharge, le plafond de dépenses mensuel et l'historique des débits par jour.

Lorsque le solde est épuisé ou que le plafond est atteint, le bouton de brouillon est inactif et le bot transfère les conversations aux opérateurs. Vous en êtes prévenu à l'avance par e-mail : quand le solde devient faible, puis à 80 % et à 100 % du plafond.