Sohbette YZ

Canlı sohbette YZ, müşterilere yanıt vermenize yardımcı olur. Operatöre bir yanıt taslağı yazar; bot ise müşteriye web sitesinde ve mesajlaşma uygulamalarında kendisi yanıt verir ve yardımcı olamadığında konuşmayı insanlara devreder. YZ yalnızca mağazanın bilgi tabanına ve müşterinin kendi verilerine göre yanıt verir: siparişler, ödüller, promosyon kodları, katalogdaki ürünler. Hiçbir şey uydurmaz: yanıt yoksa bunu söyler veya soruyu operatöre devreder. Her müşteri mesajını ve her bot yanıtını ayrıca hızlı bir değerlendirme modeli kontrol eder, kapanan konuşmaları ise konulara ve sonuçlara göre inceler; bkz. Kontroller.

Botu mağazanıza bağlarsanız siparişler, kargo takibi ve stok hakkında canlı verilerle yanıt verir; izin verirseniz siparişleri iptal eder ve talepleri mağazaya iletir; bkz. Bot için mağaza verileri.

Sohbette YZ tüm ücretli tarifelerde çalışır ve kullandıkça, projenin bakiyesinden ödenir; bkz. Ödeme.

Yanıt taslağı

Konuşma penceresinde gönder düğmesinin yanında kıvılcım simgeli bir düğme vardır: Yanıt taslağı. YZ yazışmayı okur, gerekirse bilgi tabanına ve müşterinin siparişlerine bakar ve yanıtı giriş alanına yazar. Yazmaya başladıysanız taslak metninizin sonuna eklenir. Alanın altında yanıtın kaynakları görünür: makaleler, site sayfaları, takip bağlantılı sipariş, ürünler.

Taslak hiçbir şey göndermez: metni kontrol edip düzeltin, ardından her zamanki gibi gönderin. Taslaktan gönderilen yanıtlar rapora yansır.

Düğme etkin değilse üzerindeki ipucu nedenini açıklar: YZ ödemesi olmayan tarife, boş bakiye veya harcama limitine ulaşılması.

Bot

Bot, Sohbetler → Sohbet ayarları → Bot bölümünde ayarlanır (“Müdür” ve üzeri roller). Varsayılan olarak kapalıdır.

Bot nasıl davranır:

• Müşterinin mesajından birkaç saniye sonra yanıt verir: müşteriler düşüncelerini çoğu zaman ikinci bir mesajla tamamlar.
• Bir operatör yanıt verdiği veya konuşmayı üstlendiği anda bot o konuşmada susar.
• “Yalnızca operatör yokken” modunda, operatörler çevrimiçiyken başlayan bir konuşma insanlarda kalır.
• Bot kullanılabilir olduğunda web sitesi sohbeti, çevrimiçi operatör olmasa bile “çevrimiçi” görünür.
• Sohbet bir ürün sayfasından açıldıysa bot bu ürünü o anki fiyatı ve stok durumuyla görür; bkz. Ürün soruları.

Kontroller

Botun yanında ayrı, hızlı bir değerlendirme modeli çalışır: Jev. Yanıt yazmaz, metin hakkındaki soruları yanıtlar; bu yüzden yüzlerce kat daha ucuzdur:

• Yanıttan önce müşterinin mesajına bakar. “Teşekkürler”, “tamam” ve spam mesajlarına bot yanıt vermez. Müşteri bir insanla görüşmek isterse veya çok sinirliyse konuşma, botun gereksiz bir yanıtı olmadan doğrudan operatörlere gider.
• Göndermeden önce botun yanıtını, botun bilgi tabanında, siparişlerde ve müşterinin ödüllerinde bulduklarıyla karşılaştırır. Yanıtta verilerde olmayan fiyatlar, süreler veya sözler (iade, indirim, belirli bir tarih) varsa ya da yanıt soruyla ilgili değilse müşteriye gitmez: konuşma operatörlere devredilir, hazırlanan yanıt ise devretme satırının altında Yanıt alanına aktar düğmesiyle görünür.
• Kapandıktan sonra konuşmayı, hem botu hem operatörleri kapsayacak şekilde inceler: soru çözüldü mü, ne hakkındaydı, müşteri sonunda nasıl bir ruh halindeydi, satın almakla ilgilendi mi. Sonuçlar raporda, yolculuklarda ve segmentlerde yer alır.

Kontrolden önce metinden e-posta adresleri, telefon numaraları ve kart numaraları çıkarılır, müşterinin profil verileri iletilmez.

Operatöre devretme

Bot konuşmayı şu durumlarda insanlara devreder:

• müşteri web sitesi sohbetinde botun yanıtının altındaki Bir temsilciyle görüşmek istiyorum düğmesine bastıysa veya bir insanla konuşmak istediğini yazdıysa;
• müşteri çok sinirliyse;
• soru “Hemen operatöre devret” listesindeki bir konuyla ilgiliyse, yanıt bilgi tabanında yoksa veya müşteri memnun değilse;
• botun yanıtı kontrolü geçemediyse: bu durumda hazırlanan yanıt temel alınabilir;
• bot en fazla yanıt sayısına ulaştıysa;
• YZ kullanılamıyorsa: Claude yanıt vermediyse, bakiye boşsa veya harcama limitine ulaşıldıysa.

Konuşma ortak kuyruğa döner ve yazışmada nedeniyle birlikte “Bot konuşmayı operatörlere devretti” satırı görünür. Operatör penceresinde botun yanıtları açık renkli, kıvılcım simgeli ve “Ad (bot)” imzalıdır.

Rapor

“Sohbetler” bölümünün başlığındaki Sohbette YZ düğmesi, 7, 30 veya 90 gün içinde başlayan konuşmalar için bir rapor açar:

• Botlu konuşmalar ve sonuçları: bot tek başına çözdü, insanlara devretti, operatör kendisi aldı;
• Bot neden devretti: nedenlere göre;
• Puanlar: bot konuşmalarının ve insanlarla konuşmaların puanları, botun toplam yanıt sayısı;
• Taslaklar ve harcama: kaç taslak oluşturuldu, bunlardan kaç operatör yanıtı gönderildi, taslaklar, bot ve konuşma analizi için bakiyeden ne kadar harcandı;
• Konuşmaların konuları ve sonuçları: kaç kapalı konuşma incelendi, çözülenlerin oranı, müşterilerin ortalama ruh hali (−2 ile +2 arasında), kaç müşteri satın almakla ilgilendi ve konulara göre tablo: siparişler, teslimat, iadeler, ödeme, ürünler, ödüller ve diğerleri.

Yolculuklar ve segmentler

Yolculukların Sohbet tetikleyicisinde “bot konuşmayı devretti” olayı vardır. Örneğin bir yolculuk müşteriye etiket ekleyebilir veya bir saat sonra sorunun çözülüp çözülmediğini sorabilir. Devretme nedeni {{ event.properties.reason }} içindedir: visitor (müşteri istedi), frustrated (müşteri sinirli), guard (yanıt kontrolü geçemedi), limit, error, unavailable veya model (bot karar verdi).

“Konuşma analiz edildi” olayı, kapalı bir konuşma incelendikten sonra gelir; konu ve sonuca göre filtreler vardır. Örneğin iade sorusu çözülmediyse yolculuk yöneticiye görev atayabilir veya promosyon koduyla özür dileyebilir. Şablonlarda {{ event.properties.topic }}, resolved, sentiment (−2 ile 2 arası) ve purchase_intent kullanılabilir.

Segmentlerde “Bot konuşmayı operatörlere devretti” ve “Sohbet konuşması analiz edildi” olayları kullanılabilir; konu, sonuç ve ruh hali özellikleriyle.

Ödeme

Sohbette YZ tüm ücretli tarifelerde çalışır; deneme süresinde kullanılamaz. Her YZ yanıtının ücreti, modelin işlediği metin (token) miktarına platformun komisyonu eklenerek hesaplanır. Kontroller ve konuşma analizi aynı ödemeye dahildir ve bir yanıttan yüzlerce kat daha ucuzdur. Ücret, Tarife ve ödeme bölümündeki proje bakiyesinden düşülür: bakiye yükleme, aylık harcama limiti ve günlük harcama geçmişi de oradadır.

Bakiye bittiğinde veya limite ulaşıldığında taslak düğmesi etkin olmaz, bot ise konuşmaları operatörlere devreder. Bu konuda önceden e-posta gelir: bakiye azaldığında ve limitin %80'ine ve %100'üne ulaşıldığında.