IA no chat

A IA no chat online ajuda a responder aos clientes. Para o operador, ela escreve um rascunho de resposta; já o bot responde sozinho ao cliente — no site e nos mensageiros — e passa a conversa para pessoas quando não consegue ajudar. A IA responde apenas com base na base de conhecimento da loja e nos dados do próprio cliente: pedidos, pontos, cupons e produtos do catálogo. Ela não inventa nada: se não houver resposta, dirá isso ou passará a pergunta a um operador. Cada mensagem do cliente e cada resposta do bot são verificadas também por um modelo de avaliação rápido, que analisa as conversas encerradas por assunto e desfecho: veja Verificações.

Conecte a loja ao bot, e ele vai responder com dados em tempo real de pedidos, rastreamento e estoque e, com a sua permissão, cancelar pedidos e enviar solicitações à loja; veja Dados da loja para o bot.

A IA no chat funciona em qualquer plano pago e é cobrada por consumo, com o saldo do projeto; veja Cobrança.

Rascunho de resposta

Na janela da conversa, ao lado do botão de envio, há um botão com faíscas: Rascunho de resposta. A IA lê a conversa, consulta a base de conhecimento e os pedidos do cliente quando necessário e escreve a resposta no campo de texto. Se você já começou a escrever, o rascunho é adicionado depois do seu texto. Abaixo do campo aparecem as fontes da resposta: artigos, páginas do site, o pedido com o link de rastreamento, produtos.

O rascunho não envia nada: revise e ajuste o texto e envie como de costume. As respostas enviadas a partir de um rascunho entram no relatório.

Se o botão estiver inativo, a dica sobre ele explica o motivo: plano sem cobrança de IA, saldo zerado ou limite de gastos atingido.

Bot

O bot é configurado em Chats → Configurações do chat → Bot (“Gerente” e superiores). Por padrão, ele vem desativado.

Como o bot se comporta:

• Responde alguns segundos depois da mensagem do cliente: muitas vezes o cliente completa a ideia em uma segunda mensagem.
• Assim que um operador responde ou assume a conversa, o bot fica em silêncio nela.
• No modo “Só quando não há atendentes”, uma conversa iniciada com operadores online fica com as pessoas.
• Quando o bot está disponível, o chat do site aparece como “online” mesmo sem operadores.
• Se o chat for aberto a partir da página de um produto, o bot vê esse produto com o preço e a disponibilidade no momento; veja Pergunta sobre o produto.

Verificações

Ao lado do bot trabalha um modelo de avaliação rápido, separado: o Jev. Ele não escreve respostas, apenas responde a perguntas sobre um texto, por isso custa centenas de vezes menos:

• Antes da resposta, ele olha a mensagem do cliente. Para “obrigado”, “ok” e spam, o bot não responde. Se o cliente pede uma pessoa ou está muito irritado, a conversa vai direto para os operadores, sem uma resposta desnecessária do bot.
• Antes do envio, ele confere a resposta do bot com o que o bot encontrou na base de conhecimento, nos pedidos e nos pontos do cliente. Se a resposta traz preços, prazos ou promessas (reembolso, desconto, uma data específica) que não constam nos dados, ou se não tem a ver com a pergunta, ela não segue para o cliente: a conversa é passada aos operadores, e a resposta preparada fica visível abaixo da linha da passagem, com o botão No campo de resposta.
• Depois do encerramento, ele analisa a conversa, tanto a do bot quanto a dos operadores: se a questão foi resolvida, sobre o que era, como o cliente terminou, se demonstrou interesse em comprar. Os resultados aparecem no relatório, nas jornadas e segmentos.

Antes da verificação, e-mails, telefones e números de cartão são removidos do texto, e os dados do perfil do cliente não são enviados.

Passagem para um operador

O bot passa a conversa para pessoas quando:

• o cliente clica em Falar com uma pessoa abaixo da resposta do bot no chat do site ou pede um atendente com suas próprias palavras;
• o cliente está muito irritado;
• a pergunta é sobre um assunto da lista “Passar para um atendente na hora”, a resposta não está na base de conhecimento ou o cliente está insatisfeito;
• a resposta do bot não passou na verificação: nesse caso, a resposta preparada pode servir de base;
• o bot atingiu o número máximo de respostas;
• a IA está indisponível: o Claude não respondeu, o saldo está zerado ou o limite de gastos foi atingido.

A conversa volta para a fila geral, e na troca de mensagens aparece a linha “O bot passou a conversa para os atendentes” com o motivo. Na janela do operador, as respostas do bot aparecem em cor clara, com faíscas e a assinatura “Nome (bot)”.

Relatório

O botão IA no chat no topo da seção “Chats” abre o relatório de 7, 30 ou 90 dias sobre as conversas iniciadas nesse período:

• Conversas com o bot e o desfecho delas: resolvidas pelo bot, passadas para pessoas, assumidas por um operador;
• Por que o bot passou a conversa, por motivo;
• Avaliações das conversas do bot e das conversas com pessoas e quantas respostas o bot deu no total;
• Rascunhos e gastos: quantos rascunhos foram criados, quantas respostas dos operadores foram enviadas a partir deles e quanto saiu do saldo com rascunhos, com o bot e com a análise das conversas;
• Assuntos e desfechos das conversas: quantas conversas encerradas foram analisadas, a parcela das resolvidas, o humor médio dos clientes (de −2 a +2), quantos clientes tinham interesse em comprar e uma tabela por assunto: pedidos, entrega, devoluções, pagamento, produtos, pontos e outros.

Jornadas e segmentos

O gatilho de jornadas Chat tem o evento “o bot passou a conversa”. Por exemplo, uma jornada pode adicionar uma tag ao cliente ou, uma hora depois, perguntar se o problema foi resolvido. O motivo da passagem fica em {{ event.properties.reason }}: visitor (o cliente pediu), frustrated (o cliente está irritado), guard (a resposta não passou na verificação), limit, error, unavailable ou model (o bot decidiu).

O evento “conversa analisada” chega depois da análise de uma conversa encerrada, com filtros por assunto e desfecho. Por exemplo, se uma dúvida sobre devolução não foi resolvida, a jornada pode criar uma tarefa para um gerente ou pedir desculpas com um cupom. Nos modelos estão disponíveis {{ event.properties.topic }}, resolved, sentiment (de −2 a 2) e purchase_intent.

Nos segmentos, estão disponíveis os eventos “O bot passou a conversa para os atendentes” e “Conversa do chat analisada”, com as propriedades de assunto, desfecho e humor.

Cobrança

A IA no chat funciona em qualquer plano pago; no período de teste, ela não está disponível. Cada resposta da IA custa de acordo com o volume de texto (tokens) processado pelo modelo, com a margem da plataforma. As verificações e a análise das conversas entram na mesma cobrança e custam centenas de vezes menos que uma resposta. O valor é debitado do saldo do projeto na seção Plano e cobrança, onde também ficam a recarga, o limite de gastos mensal e o histórico de débitos por dia.

Quando o saldo acaba ou o limite é atingido, o botão de rascunho fica inativo e o bot passa as conversas aos operadores. Você recebe e-mails com antecedência: quando o saldo está baixo e ao atingir 80 % e 100 % do limite.