IA en el chat

La IA del chat en línea ayuda a responder a los clientes. Al operador le redacta un borrador de respuesta, y el bot responde al cliente por sí mismo —en el sitio web y en los mensajeros— y pasa la conversación a personas cuando no puede ayudar. La IA responde solo con la base de conocimiento de la tienda y los datos del propio cliente: pedidos, puntos, códigos promocionales y productos del catálogo. No inventa nada: si no tiene la respuesta, lo dice o pasa la pregunta a un operador. Además, un modelo de valoración rápido revisa cada mensaje del cliente y cada respuesta del bot, y analiza las conversaciones cerradas por temas y resultados; consulte Comprobaciones.

Conecte la tienda al bot y responderá con datos en vivo de pedidos, seguimiento y disponibilidad y, con su permiso, cancelará pedidos y enviará solicitudes a la tienda; consulte Datos de la tienda para el bot.

La IA del chat funciona en cualquier plan de pago y se paga según el consumo, con el saldo del proyecto; consulte Pago.

Borrador de respuesta

En la ventana de la conversación, junto al botón de enviar, hay un botón con destellos: Borrador de respuesta. La IA lee los mensajes, consulta si hace falta la base de conocimiento y los pedidos del cliente, y escribe la respuesta en el campo de texto. Si ya había empezado a escribir, el borrador se añade después de su texto. Debajo del campo se ven las fuentes de la respuesta: artículos, páginas del sitio, el pedido con su enlace de seguimiento y productos.

El borrador no envía nada: revise y corrija el texto y envíelo como de costumbre. Las respuestas enviadas desde un borrador se cuentan en el informe.

Si el botón está inactivo, su descripción emergente explica el motivo: el plan no permite pagar la IA, el saldo está vacío o se ha alcanzado el límite de gasto.

Bot

El bot se configura en Chats → Ajustes del chat → Bot (roles «Gestor» y superiores). De forma predeterminada está desactivado.

Cómo se comporta el bot:

• Responde unos segundos después del mensaje del cliente: a menudo el cliente completa la idea en un segundo mensaje.
• En cuanto un operador responde o se asigna la conversación, el bot deja de responder en ella.
• En el modo «Solo cuando no hay operadores», una conversación iniciada con operadores conectados sigue en manos de personas.
• Cuando el bot está disponible, el chat del sitio web aparece «En línea» aunque no haya operadores.
• Si el chat se abre desde la página de un producto, el bot ve ese producto con el precio y la disponibilidad del momento; consulte Preguntas sobre productos.

Comprobaciones

Junto al bot trabaja un modelo de valoración rápido independiente: Jev. No redacta respuestas, sino que responde preguntas sobre un texto, por eso cuesta cientos de veces menos:

• Antes de responder, examina el mensaje del cliente. A un «gracias», un «vale» o al spam el bot no responde. Si el cliente pide hablar con una persona o está muy molesto, la conversación pasa de inmediato a los operadores, sin una respuesta innecesaria del bot.
• Antes de enviar, contrasta la respuesta del bot con lo que este encontró en la base de conocimiento, en los pedidos y en los puntos del cliente. Si la respuesta contiene precios, plazos o promesas (reembolso, descuento, una fecha concreta) que no están en los datos, o no responde a la pregunta, no se envía al cliente: la conversación pasa a los operadores y la respuesta preparada se ve debajo de la línea de paso con el botón Al campo de respuesta.
• Tras el cierre, analiza la conversación, tanto la parte del bot como la de los operadores: si la consulta se resolvió, de qué trataba, cómo queda el ánimo del cliente al final y si se interesó por comprar. Los resultados están en el informe y en los recorridos y segmentos.

Antes de la comprobación se eliminan del texto los correos electrónicos, los teléfonos y los números de tarjeta, y no se envían los datos del perfil del cliente.

Paso a un operador

El bot pasa la conversación a personas cuando:

• el cliente pulsa Hablar con una persona debajo de la respuesta del bot en el chat del sitio web o pide hablar con una persona con sus propias palabras;
• el cliente está muy molesto;
• la pregunta trata de un tema de la lista «Pasar a un operador de inmediato», la respuesta no está en la base de conocimiento o el cliente está descontento;
• la respuesta del bot no superó la comprobación; en ese caso, la respuesta preparada puede servir de base;
• el bot ha respondido el número máximo de veces;
• la IA no está disponible: Claude no respondió, el saldo está vacío o se ha alcanzado el límite de gasto.

La conversación vuelve a la cola común y en los mensajes aparece la línea «El bot pasó la conversación a los operadores» con el motivo. En la ventana del operador, las respuestas del bot se ven en un tono claro, con destellos y la firma «Nombre (bot)».

Informe

El botón IA en el chat en la cabecera de la sección «Chats» abre un informe de 7, 30 o 90 días sobre las conversaciones iniciadas en ese periodo:

• Conversaciones con el bot y su resultado: resueltas por el bot, pasadas a personas o tomadas por un operador;
• Por qué el bot pasó la conversación, por motivos;
• Valoraciones de las conversaciones del bot y de las conversaciones con personas, y cuántas respuestas dio el bot en total;
• Borradores y gasto: cuántos borradores se crearon, cuántas respuestas de operadores se enviaron desde ellos y cuánto se gastó del saldo en borradores, en el bot y en el análisis de conversaciones;
• Temas y resultados de las conversaciones: cuántas conversaciones cerradas se analizaron, la proporción de resueltas, el ánimo medio de los clientes (de −2 a +2), cuántos clientes se interesaron por comprar y una tabla por temas: pedidos, entrega, devoluciones, pago, productos, puntos y otros.

Recorridos y segmentos

El disparador Chat de los recorridos tiene el evento «el bot pasó la conversación». Por ejemplo, un recorrido puede añadir una etiqueta al cliente o preguntarle una hora después si se resolvió su consulta. El motivo del paso está en {{ event.properties.reason }}: visitor (lo pidió el cliente), frustrated (el cliente está molesto), guard (la respuesta no superó la comprobación), limit, error, unavailable o model (lo decidió el bot).

El evento «conversación analizada» llega tras analizar una conversación cerrada, con filtros por tema y resultado. Por ejemplo, si una consulta sobre una devolución no se resolvió, el recorrido puede crear una tarea para un gestor o disculparse con un código promocional. En las plantillas están disponibles {{ event.properties.topic }}, resolved, sentiment (de −2 a 2) y purchase_intent.

En los segmentos están disponibles los eventos «El bot pasó la conversación a los operadores» y «Conversación de chat analizada», con propiedades de tema, resultado y ánimo.

Pago

La IA del chat funciona en cualquier plan de pago; en el periodo de prueba no está disponible. Cada respuesta de la IA cuesta según la cantidad de texto (tokens) que procesa el modelo, más el margen de la plataforma. Las comprobaciones y el análisis de conversaciones están incluidos en el mismo pago y cuestan cientos de veces menos que una respuesta. El importe se descuenta del saldo del proyecto en la sección Plan y facturación, donde también se recarga, se fija el límite de gasto mensual y se consulta el historial de cargos por días.

Cuando el saldo se agota o se alcanza el límite, el botón de borrador queda inactivo y el bot pasa las conversaciones a los operadores. Antes de que ocurra llegan correos de aviso: cuando el saldo es bajo y al llegar al 80 % y al 100 % del límite.