ИИ в чате

ИИ в онлайн-чате помогает отвечать клиентам. Оператору он пишет черновик ответа, а бот отвечает клиенту сам — на сайте и в мессенджерах — и передаёт диалог людям, когда не может помочь. ИИ отвечает только по базе знаний магазина и данным самого клиента: заказам, бонусам, промокодам, товарам каталога. Ничего не придумывает: если ответа нет, он так и скажет или передаст вопрос оператору. Каждое сообщение клиента и каждый ответ бота дополнительно проверяет быстрая модель оценок, а закрытые диалоги она разбирает по темам и итогам — см. Проверки.

Подключите к боту магазин — и он будет отвечать живыми данными заказов, отслеживания и наличия, а с вашего разрешения отменять заказы и передавать магазину заявки, см. Данные магазина для бота.

ИИ в чате работает на любом платном тарифе и оплачивается по расходу — с баланса проекта, см. Оплата.

Черновик ответа

В окне диалога рядом с кнопкой отправки есть кнопка с искрами — Черновик ответа. ИИ читает переписку, при необходимости смотрит базу знаний и заказы клиента и пишет ответ в поле ввода. Если вы уже начали писать, черновик добавится после вашего текста. Под полем видны источники ответа: статьи, страницы сайта, заказ со ссылкой на отслеживание, товары.

Черновик ничего не отправляет: проверьте и поправьте текст, затем отправьте как обычно. Ответы, отправленные по черновику, попадают в отчёт.

Если кнопка неактивна, подсказка на ней объясняет причину: тариф без оплаты ИИ, пустой баланс или исчерпан лимит трат.

Бот

Бот настраивается в Чаты → Настройки чата → Бот («Менеджер» и выше). По умолчанию он выключен.

Как ведёт себя бот:

• Отвечает через несколько секунд после сообщения клиента — клиент часто дописывает мысль вторым сообщением.
• Как только оператор ответил или взял диалог себе, бот в этом диалоге замолкает.
• В режиме «Только когда нет операторов» диалог, начатый при операторах на связи, остаётся у людей.
• Когда бот доступен, чат на сайте показывается «на связи» даже без операторов.
• Если чат открыт с карточки товара, бот видит этот товар с ценой и наличием на сейчас, см. Вопрос о товаре.

Проверки

Рядом с ботом работает отдельная быстрая модель оценок — Jev. Она не пишет ответы, а отвечает на вопросы о тексте, поэтому стоит в сотни раз дешевле:

• Перед ответом она смотрит сообщение клиента. На «спасибо», «ок» и спам бот не отвечает. Если клиент просит человека или сильно раздражён, диалог сразу уходит операторам — без лишнего ответа бота.
• Перед отправкой она сверяет ответ бота с тем, что бот нашёл в базе знаний, заказах и бонусах клиента. Если в ответе есть цены, сроки или обещания (возврат, скидка, конкретная дата), которых нет в данных, или ответ не по вопросу, он не уходит клиенту: диалог передаётся операторам, а подготовленный ответ виден под строкой передачи с кнопкой В поле ввода.
• После закрытия она разбирает диалог — и бота, и операторов: решён ли вопрос, о чём он был, как клиент настроен в конце, интересовался ли покупкой. Итоги — в отчёте, цепочках и сегментах.

Перед проверкой из текста убираются email, телефоны и номера карт, данные профиля клиента не передаются.

Передача оператору

Бот передаёт диалог людям, когда:

• клиент нажал Позвать оператора под ответом бота в чате на сайте или попросил человека словами;
• клиент сильно раздражён;
• вопрос по теме из списка «Сразу передавать оператору», ответа нет в базе знаний или клиент недоволен;
• ответ бота не прошёл проверку — тогда подготовленный ответ можно взять за основу;
• бот ответил максимальное число раз;
• ИИ недоступен: Claude не ответил, баланс пуст или исчерпан лимит трат.

Диалог возвращается в общую очередь, а в переписке появляется строка «Бот передал диалог операторам» с причиной. Ответы бота в окне оператора — светлые, с искрами и подписью «Имя (бот)».

Отчёт

Кнопка ИИ в чате в шапке раздела «Чаты» открывает отчёт за 7, 30 или 90 дней по диалогам, начатым в этот срок:

• Диалогов с ботом и их исход: бот справился сам, передал людям, оператор взял сам;
• Почему бот передал диалог — по причинам;
• Оценки диалогов бота и диалогов с людьми, сколько всего ответил бот;
• Черновики и расход — сколько черновиков создано, сколько ответов операторов отправлено по ним, сколько потрачено с баланса на черновики, на бота и на разбор диалогов;
• Темы и итоги диалогов — сколько закрытых диалогов разобрано, доля решённых, среднее настроение клиентов (от −2 до +2), сколько клиентов интересовались покупкой и таблица по темам: заказы, доставка, возвраты, оплата, товары, бонусы и другие.

Цепочки и сегменты

У триггера цепочек Чат есть событие «бот передал диалог». Например, цепочка может добавить клиенту тег или через час спросить, решён ли вопрос. Причина передачи — в {{ event.properties.reason }}: visitor (позвал клиент), frustrated (клиент раздражён), guard (ответ не прошёл проверку), limit, error, unavailable или model (решил бот).

Событие «диалог разобран» приходит после разбора закрытого диалога, с фильтрами по теме и итогу. Например, если вопрос о возврате не решён, цепочка может поставить задачу менеджеру или извиниться промокодом. В шаблонах доступны {{ event.properties.topic }}, resolved, sentiment (от −2 до 2) и purchase_intent.

В сегментах доступны события «Бот передал диалог операторам» и «Разбор диалога в чате» со свойствами темы, итога и настроения.

Оплата

ИИ в чате работает на любом платном тарифе, в пробном периоде он недоступен. Каждый ответ ИИ стоит столько, сколько обработано текста (токенов) моделью, с наценкой платформы. Проверки и разбор диалогов входят в ту же оплату и стоят в сотни раз меньше ответа. Деньги списываются с баланса проекта в разделе Тариф и оплата: там же пополнение, месячный лимит трат и история списаний по дням.

Когда баланс заканчивается или исчерпан лимит, кнопка черновика неактивна, а бот передаёт диалоги операторам. Об этом заранее приходят письма — при низком остатке и при 80 % и 100 % лимита.