Regras de mensagens

As regras de mensagens protegem os clientes de mensagens em excesso, e você, de reclamações e cancelamentos de inscrição. Aqui você define para quem é possível enviar sem inscrição explícita, quando as mensagens não podem ser enviadas e quantas mensagens uma pessoa pode receber. As regras valem para todos os canais, jornadas e campanhas do projeto.

A página fica no menu Configurações → Regras de mensagens. Alterar as regras é permitido para “Proprietário” e “Administrador”.

Inscrição

Por padrão, todos os clientes recebem mensagens, exceto os que cancelaram a inscrição. Se você ativar Enviar apenas para perfis inscritos (opt-in), as mensagens de marketing só vão para perfis com inscrição explícita no canal. Ative esse modo se as suas políticas ou a legislação exigirem consentimento confirmado.

O perfil passa a ter inscrição quando:

• o site ou o seu servidor a envia pela API de consentimentos, por exemplo a partir de um formulário de inscrição ou da área do cliente; veja Integração pelo servidor;
• o cliente toca em “Start” no bot do Telegram, se inscreve no bot do Viber ou permite notificações no navegador;
• as inscrições são transferidas na migração de outra plataforma.

A inscrição é cancelada automaticamente quando o cliente:

• clica no link de cancelamento de inscrição no e-mail ou em “Cancelar inscrição” no cliente de e-mail;
• envia /stop ao bot do Telegram, bloqueia o bot ou escreve “stop” no WhatsApp;
• cancela a inscrição no bot do Viber.

Além disso, o endereço ou número tem a inscrição cancelada se o e-mail voltar com erro permanente ou se o provedor informar que o número não existe.

As inscrições e os cancelamentos atuais do perfil, com a origem e a data, aparecem no cartão do perfil, no bloco Inscrições; veja Perfis.

Tópicos de inscrição

O cliente pode cancelar a inscrição não do canal inteiro, mas de um tópico específico: por exemplo, das novidades, continuando a receber ofertas personalizadas.

1. Abra o modelo de mensagem na seção Modelos.
2. Informe o Tópico de inscrição, por exemplo marketing ou news.
3. Adicione ao e-mail um link de cancelamento de inscrição: no editor de e-mails, é o bloco Rodapé com o Link de cancelamento de inscrição; no seu próprio HTML, a variável {{ unsubscribe_url }}.

O link cancela a inscrição apenas no tópico daquela mensagem, e os demais tópicos continuam chegando. Um cancelamento pela API sem tópico vale para o canal inteiro.

Mensagens transacionais

A marcação Mensagem transacional no modelo serve para confirmações de pedido, redefinição de senha e avisos de entrega. Essas mensagens são enviadas sem verificar a inscrição, os limites de frequência e o horário silencioso. Não marque e-mails promocionais dessa forma: isso viola os direitos dos destinatários e prejudica a reputação do remetente.

Horário silencioso

1. Ative Não enviar à noite.
2. Informe o horário de e até no formato HH:MM, por exemplo de 22:00 até 08:00.
3. Clique em Salvar.

O horário é informado no fuso horário do projeto, que aparece ao lado dos campos e pode ser alterado nas configurações do projeto. Uma mensagem que seria enviada no horário silencioso não se perde: ela recebe o status “Agendada” e é enviada logo após o fim do período. As mensagens transacionais saem sem atraso.

Limites de frequência

Um limite define quantas mensagens um cliente pode receber em um período.

1. Clique em Adicionar limite.
2. Preencha a linha: No máximo 3 mensagens a cada 24 h.
3. Escolha um canal ou todos os canais juntos.
4. Clique em Salvar.

Exemplo de conjunto de regras para uma loja virtual:

O que é importante saber:

• A janela é móvel: contam as mensagens das últimas N horas a partir do momento do envio.
• A mensagem acima do limite não é adiada, e sim ignorada. No histórico de mensagens do perfil e nos relatórios, ela aparece com o status “Ignorada” e o motivo “limite de frequência”.
• Mensagens transacionais e envios de teste não contam para o limite.
• Você pode definir até 10 regras, com janela de 1 a 720 horas.

Extensões

No bloco Extensões ficam marcados os recursos ativados no projeto: canais (E-mail, SMS, Telegram, WhatsApp e outros), plataformas de anúncios, fontes de dados, migração de outras plataformas. Desmarque uma extensão desnecessária, e ela some das integrações, dos modelos e das jornadas do projeto. Isso facilita o trabalho de uma equipe que, por exemplo, não usa o Viber.

Por que a mensagem não foi enviada

Se o cliente não recebeu uma mensagem, encontre-a no histórico de mensagens do cartão do perfil e veja o motivo:

Saiba mais sobre os relatórios no artigo Análises e relatórios.