Reglas de mensajería

Las reglas de mensajería protegen a los clientes de los mensajes innecesarios y a usted de las quejas y las bajas. Aquí se define a quién se puede escribir sin una suscripción explícita, cuándo no se pueden enviar mensajes y cuántos puede recibir una misma persona. Las reglas se aplican a todos los canales, recorridos y campañas del proyecto.

La página se abre en el menú Configuración → Reglas de mensajería. Pueden cambiar las reglas «Propietario» y «Administrador».

Suscripción

Por defecto, reciben mensajes todos los clientes excepto los que se dieron de baja. Si activa Enviar solo a perfiles suscritos (opt-in), los mensajes de marketing solo llegarán a los perfiles con una suscripción explícita al canal. Active este modo si sus normas o la legislación exigen un consentimiento confirmado.

Un perfil obtiene la suscripción cuando:

• el sitio web o su servidor la envía mediante la API de consentimientos, por ejemplo desde un formulario de suscripción o desde el área personal; consulte Integración desde el servidor;
• el cliente pulsa «Start» en el bot de Telegram, se suscribe al bot de Viber o permite las notificaciones en el navegador;
• las suscripciones se transfieren durante la migración desde otra plataforma.

La baja se produce automáticamente cuando el cliente:

• usa el enlace de baja del correo o pulsa «Darse de baja» en su cliente de correo;
• envía /stop al bot de Telegram, lo bloquea o escribe «stop» en WhatsApp;
• se da de baja del bot de Viber.

Además, una dirección o un número se dan de baja si un correo rebota con un error permanente o si el proveedor informa de que el número no existe.

Las suscripciones y bajas actuales del perfil, con su origen y fecha, se ven en la ficha del perfil, en el bloque Suscripciones; consulte Perfiles.

Temas de suscripción

El cliente puede darse de baja no de todo el canal, sino de un tema concreto: por ejemplo, de las novedades, y seguir recibiendo ofertas personalizadas.

1. Abra la plantilla del mensaje en la sección Plantillas.
2. Indique el Tema de suscripción, por ejemplo marketing o news.
3. Añada al correo un enlace de baja: en el editor de correos es el bloque Pie con el Enlace de baja; en su propio HTML, la variable {{ unsubscribe_url }}.

El enlace de baja solo da de baja del tema de ese mensaje; los demás temas se siguen recibiendo. Una baja a través de la API sin tema se aplica a todo el canal.

Mensajes transaccionales

La marca Mensaje transaccional de la plantilla sirve para confirmaciones de pedido, restablecimientos de contraseña y avisos de entrega. Estos mensajes se envían sin comprobar la suscripción, los límites de frecuencia ni el horario de silencio. No marque así los correos publicitarios: vulnera los derechos de los destinatarios y perjudica la reputación del remitente.

Horario de silencio

1. Active No enviar por la noche.
2. Indique la hora desde y hasta en formato HH:MM, por ejemplo desde las 22:00 hasta las 08:00.
3. Pulse Guardar.

La hora se indica en la zona horaria del proyecto, que se muestra junto a los campos y se cambia en la configuración del proyecto. Un mensaje que debía enviarse durante el horario de silencio no se pierde: recibe el estado «Programado» y se envía justo cuando termina la franja. Los mensajes transaccionales se envían sin retraso.

Límites de frecuencia

Un límite define cuántos mensajes puede recibir un cliente en un periodo.

1. Pulse Añadir límite.
2. Complete la fila: Como máximo 3 mensajes cada 24 h.
3. Elija un canal o todos los canales en conjunto.
4. Pulse Guardar.

Ejemplo de conjunto de reglas para una tienda en línea:

Qué debe saber:

• La ventana es móvil: se cuentan los mensajes de las últimas N horas desde el momento del envío.
• Un mensaje que supera el límite no se aplaza, sino que se omite. En el historial de mensajes del perfil y en los informes aparece con el estado «Omitido» y el motivo «límite de frecuencia».
• Los mensajes transaccionales y los envíos de prueba no cuentan para el límite.
• Puede definir hasta 10 reglas, con una ventana de 1 a 720 horas.

Extensiones

En el bloque Extensiones están marcadas las funciones conectadas en el proyecto: canales (correo electrónico, SMS, Telegram, WhatsApp y otros), plataformas publicitarias, fuentes de datos y migración desde otras plataformas. Desmarque una extensión que no necesite y desaparecerá de las integraciones, las plantillas y los recorridos del proyecto. Así es más fácil trabajar para un equipo que, por ejemplo, no usa Viber.

Por qué no se envió un mensaje

Si un cliente no recibió un mensaje, búsquelo en el historial de mensajes de la ficha del perfil y consulte el motivo:

Más información sobre los informes en el artículo Analítica e informes.