Вопрос о товаре — ответы ИИ на карточке

«Спросить ИИ о товаре» — блок на карточке товара, где покупатель задаёт вопрос и сразу получает ответ: подойдёт ли размер, есть ли шипы, влезет ли ноутбук в рюкзак. ИИ отвечает по описанию и характеристикам товара и базе знаний магазина, на языке вопроса, и ничего не придумывает: если ответа в данных нет, он так и скажет и предложит спросить сотрудника. Отчёт показывает, о чём спрашивают, на что ИИ не нашёл ответа и что купили после вопроса.

Для работы нужны установленный трекер (Подключение сайта), товарный каталог с описаниями (Рекомендации и каталог товаров) и платный тариф с деньгами на балансе, см. Оплата.

Как ИИ отвечает

ИИ видит карточку товара, на странице которого задан вопрос:

• название, описание и категории — на языке покупателя, если в каталоге есть перевод;
• бренд, цену, наличие;
• характеристики из фида и характеристики отрасли магазина с подписями, см. Отрасль магазина.

Про доставку, оплату, возврат, гарантию, размеры и уход ИИ ищет ответ в статьях и страницах базы знаний — той же, что у ИИ в чате. Статьи, по которым дан ответ, показываются под ним ссылками, если у них есть адрес.

• Язык. Ответ — на языке вопроса, даже если описание товара на другом языке: на немецкой витрине можно спросить по-английски.
• Без придумывания. Если в карточке и базе знаний ответа нет, ИИ говорит, что магазин этого не указывает, и советует спросить сотрудника. Такой вопрос попадает в отчёт как вопрос без ответа.
• Только о товаре и магазине. На вопросы не по теме ИИ вежливо отвечает, что помогает только с этим товаром.
• Повторы. Одинаковый вопрос о неизменившемся товаре на том же языке в течение суток отвечается мгновенно, без нового обращения к модели и без списания.
• Частота. Один посетитель может задать до 5 вопросов в минуту и до 50 в сутки.

Включение и режимы

Откройте Сайт → Вопрос о товаре, включите Показывать виджет на сайте и выберите режим:

Подсказки-вопросы — три коротких типичных вопроса для товаров категории, например «Подойдёт ли для зимы?». ИИ составляет их один раз на категорию и язык и хранит 30 дней; клик по подсказке сразу задаёт вопрос.

Если ИИ сейчас недоступен — нет денег на балансе, исчерпан лимит трат или тариф пробный, — вверху страницы появляется предупреждение, а на сайте блок не показывается вовсе, без ошибок для покупателя.

Оформление и тексты

Цвет — кнопки, рамка поля и ссылки, Скругление — углы блока и кнопок. Тексты по умолчанию переведены на 10 языков и показываются на языке посетителя. Свои — Заголовок, Подсказка в поле, Кнопка чата и Пояснение под ответом — задаются отдельно для каждого языка проекта; пустое поле оставляет стандартный текст.

Предпросмотр внизу страницы — тот же блок, что на сайте, с примером ответа: клик по подсказке показывает, как выглядит ответ.

Код на сайте

Вставьте элемент туда, где на карточке товара должен быть блок, — обычно под кнопкой «В корзину»:

<div data-cdp-ask data-product-id="SKU-123"></div>

data-product-id — id товара в каталоге, тот же product_id, что в событиях просмотра и покупки. Трекер сам находит элемент — и при загрузке, и когда он появляется позже, — и рисует блок, только если виджет включён. Пока он выключен, элемент остаётся пустым, поэтому код можно поставить заранее. Выключить блок на сайте целиком — cdp.init(key, { ask: false }).

Модули магазинов ставят блок сами:

Описание товара

Чем подробнее описание, тем на большее ИИ отвечает. Описание приходит с каталогом:

• YML — <description>, Google Merchant — g:description, CSV и JSON — колонка description (также desc, описание);
• API — поле items[].description, переводы — translations.{язык}.description;
• модули магазинов передают описание товара сами.

HTML превращается в текст, учитываются первые 5000 символов. Хорошее описание отвечает на частые вопросы: материал и состав, размеры и посадка, совместимость, уход, комплектация. Какие вопросы остаются без ответа, видно в отчёте.

Товар в чате

Когда покупатель открывает онлайн-чат из блока — кнопкой режима «Кнопка чата» или «Спросить сотрудника» под ответом, — товар уходит в диалог вместе с сообщениями, а вопрос подставляется в поле ввода.

• Оператор видит в шапке диалога карточку товара — картинку, название, цену и пометку «нет в наличии», если товара нет; у сообщения, отправленного со страницы другого товара, — подпись «со страницы товара …».
• Бот и черновик ИИ получают свежую карточку товара — цену и наличие на сейчас — и отвечают с учётом того, о чём спрашивают.

Отчёт

Вверху страницы Вопрос о товаре — отчёт за 7, 30 или 90 дней:

• Вопросы и С ответом — сколько спрашивали и какая доля получила ответ по данным;
• Посетители и Товары — сколько разных людей спрашивали и о скольких товарах;
• Покупки и Выручка — тот же покупатель купил товар, о котором спрашивал, в течение 7 дней; выручка — по цене товара в каталоге. Показываются, если в настройках рекомендаций задано событие покупки;
• Расход — сколько списано с баланса за ответы;
• график вопросов и вопросов без ответа по дням.

Таблицы под графиком:

Персональные данные в тексте вопросов — телефоны, email, номера карт — маскируются при записи.

Оплата

Ответы оплачиваются так же, как ИИ в чате: каждый ответ стоит столько, сколько текста (токенов) обработала модель, с наценкой платформы, и списывается с баланса проекта. Ответы из кэша на повторные вопросы бесплатны. Работает на любом платном тарифе; в пробном периоде, без денег на балансе и на лимите трат блок на сайте не показывается.

События и сегменты

События попадают в карточку покупателя и доступны в сегментах и цепочках: например, «спрашивал о товаре, но не купил за 3 дня» — повод напомнить о товаре письмом.