Produktfragen – KI-Antworten auf der Produktseite

„KI zum Produkt fragen“ ist ein Block auf der Produktseite, in dem Kunden eine Frage stellen und sofort eine Antwort erhalten: Passt die Größe, hat der Reifen Spikes, passt der Laptop in den Rucksack? Die KI antwortet anhand der Beschreibung und der Eigenschaften des Produkts sowie der Wissensdatenbank des Shops, in der Sprache der Frage, und erfindet nichts: Steht die Antwort nicht in den Daten, sagt sie das und schlägt vor, einen Mitarbeiter zu fragen. Der Bericht zeigt, wonach gefragt wird, worauf die KI keine Antwort gefunden hat und was nach der Frage gekauft wurde.

Voraussetzungen sind ein installierter Tracker (Website anbinden), ein Produktkatalog mit Beschreibungen (Empfehlungen und Produktkatalog) und ein bezahlter Tarif mit Guthaben, siehe Abrechnung.

Wie die KI antwortet

Die KI sieht die Karte des Produkts, auf dessen Seite die Frage gestellt wurde:

• Name, Beschreibung und Kategorien – in der Sprache des Kunden, wenn der Katalog eine Übersetzung enthält;
• Marke, Preis, Verfügbarkeit;
• Eigenschaften aus dem Feed und die Eigenschaften der Branche des Shops mit ihren Bezeichnungen, siehe Branche des Shops.

Zu Lieferung, Zahlung, Rückgabe, Garantie, Größen und Pflege sucht die KI die Antwort in den Artikeln und Seiten der Wissensdatenbank – derselben wie bei der KI im Chat. Artikel, auf denen die Antwort beruht, werden unter ihr als Links angezeigt, wenn sie eine Adresse haben.

• Sprache. Die Antwort kommt in der Sprache der Frage, auch wenn die Produktbeschreibung in einer anderen Sprache vorliegt: Auf einer deutschen Storefront kann man auf Englisch fragen.
• Nichts Erfundenes. Enthalten weder die Produktkarte noch die Wissensdatenbank eine Antwort, sagt die KI, dass der Shop dazu nichts angibt, und rät, einen Mitarbeiter zu fragen. Eine solche Frage erscheint im Bericht als Frage ohne Antwort.
• Nur zum Produkt und zum Shop. Auf Fragen zu anderen Themen antwortet die KI höflich, dass sie nur bei diesem Produkt hilft.
• Wiederholungen. Dieselbe Frage zu einem unveränderten Produkt in derselben Sprache wird innerhalb eines Tages sofort beantwortet – ohne erneute Anfrage an das Modell und ohne Abbuchung.
• Häufigkeit. Ein Besucher kann bis zu 5 Fragen pro Minute und bis zu 50 pro Tag stellen.

Aktivierung und Modi

Öffnen Sie Website → Produktfragen, aktivieren Sie Widget auf der Website anzeigen und wählen Sie den Modus:

Vorgeschlagene Fragen sind drei kurze typische Fragen zu Produkten der Kategorie, zum Beispiel „Ist das für den Winter geeignet?“. Die KI erstellt sie einmal pro Kategorie und Sprache und speichert sie 30 Tage; ein Klick auf einen Vorschlag stellt die Frage sofort.

Ist die KI gerade nicht verfügbar – kein Guthaben, das Ausgabenlimit ist erreicht oder der Tarif ist eine Testphase –, erscheint oben auf der Seite ein Hinweis, und auf der Website wird der Block gar nicht angezeigt, ohne Fehlermeldungen für den Kunden.

Darstellung und Texte

Farbe gilt für Schaltflächen, den Rahmen des Feldes und Links, Eckenradius für die Ecken des Blocks und der Schaltflächen. Die Standardtexte sind in 10 Sprachen übersetzt und werden in der Sprache des Besuchers angezeigt. Eigene Texte – Überschrift, Hinweis im Feld, Chat-Schaltfläche und Hinweis unter der Antwort – legen Sie für jede Sprache des Projekts separat fest; ein leeres Feld behält den Standardtext.

Die Vorschau unten auf der Seite ist derselbe Block wie auf der Website, mit einer Beispielantwort: Ein Klick auf einen Vorschlag zeigt, wie die Antwort aussieht.

Code auf der Website

Fügen Sie das Element dort auf der Produktseite ein, wo der Block erscheinen soll – meist unter der Schaltfläche „In den Warenkorb“:

<div data-cdp-ask data-product-id="SKU-123"></div>

data-product-id ist die Produkt-ID im Katalog, dieselbe product_id wie in den Ereignissen für Ansicht und Kauf. Der Tracker findet das Element selbst – beim Laden und auch, wenn es später erscheint – und zeichnet den Block nur, wenn das Widget aktiviert ist. Solange es deaktiviert ist, bleibt das Element leer, Sie können den Code also schon vorab einbauen. Um den Block auf der gesamten Website zu deaktivieren, verwenden Sie cdp.init(key, { ask: false }).

Die Shop-Module setzen den Block selbst:

Produktbeschreibung

Je ausführlicher die Beschreibung, desto mehr kann die KI beantworten. Die Beschreibung kommt mit dem Katalog:

• YML – <description>, Google Merchant – g:description, CSV und JSON – Spalte description (auch desc, описание);
• API – Feld items[].description, Übersetzungen – translations.{Sprache}.description;
• die Shop-Module übertragen die Produktbeschreibung selbst.

HTML wird in Text umgewandelt, berücksichtigt werden die ersten 5000 Zeichen. Eine gute Beschreibung beantwortet häufige Fragen: Material und Zusammensetzung, Maße und Passform, Kompatibilität, Pflege, Lieferumfang. Welche Fragen unbeantwortet bleiben, sehen Sie im Bericht.

Produkt im Chat

Öffnet ein Kunde den Live-Chat aus dem Block – über die Schaltfläche im Modus „Chat-Schaltfläche“ oder über „Mitarbeiter fragen“ unter der Antwort –, geht das Produkt zusammen mit den Nachrichten in das Gespräch, und die Frage wird in das Eingabefeld übernommen.

• Der Operator sieht in der Kopfzeile des Gesprächs die Produktkarte – Bild, Name, Preis und den Vermerk „nicht vorrätig“, wenn das Produkt nicht verfügbar ist; eine Nachricht, die von der Seite eines anderen Produkts gesendet wurde, trägt den Zusatz „von der Produktseite …“.
• Der Bot und der KI-Entwurf erhalten die aktuelle Produktkarte – Preis und Verfügbarkeit zum jetzigen Zeitpunkt – und antworten mit Blick darauf, wonach gefragt wird.

Bericht

Oben auf der Seite Produktfragen steht der Bericht für 7, 30 oder 90 Tage:

• Fragen und Beantwortet – wie oft gefragt wurde und welcher Anteil eine Antwort aus den Daten erhalten hat;
• Besucher und Produkte – wie viele verschiedene Personen gefragt haben und zu wie vielen Produkten;
• Käufe und Umsatz – derselbe Kunde hat das Produkt, nach dem er gefragt hat, innerhalb von 7 Tagen gekauft; der Umsatz wird nach dem Produktpreis im Katalog berechnet. Angezeigt, wenn in den Empfehlungseinstellungen ein Kaufereignis festgelegt ist;
• Kosten – wie viel für Antworten vom Guthaben abgebucht wurde;
• ein Diagramm der Fragen und der Fragen ohne Antwort nach Tagen.

Tabellen unter dem Diagramm:

Personenbezogene Daten im Text der Fragen – Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Kartennummern – werden beim Speichern maskiert.

Abrechnung

Antworten werden wie bei der KI im Chat bezahlt: Jede Antwort kostet so viel, wie die Menge an Text (Tokens), die das Modell verarbeitet hat, zuzüglich eines Plattformaufschlags, und wird vom Guthaben des Projekts abgebucht. Antworten aus dem Cache auf wiederholte Fragen sind kostenlos. Die Funktion ist in jedem bezahlten Tarif verfügbar; in der Testphase, ohne Guthaben und bei erreichtem Ausgabenlimit wird der Block auf der Website nicht angezeigt.

Ereignisse und Segmente

Die Ereignisse erscheinen im Kundenprofil und stehen in Segmenten und Journeys zur Verfügung: zum Beispiel „hat nach einem Produkt gefragt, es aber innerhalb von 3 Tagen nicht gekauft“ – ein Anlass, per E-Mail an das Produkt zu erinnern.